Gamification

Czy naprawdę wiesz kto podejmuje teraz kluczowe decyzje?

Image: imagerymajestic / FreeDigitalPhotos.net





Nowi decydenci 


Pierwsza fala osób urodzonych po 1980 roku dociera na decyzyjne stanowiska w firmach. Czy jest jakaś różnica pomiędzy tą grupą, a wcześniejszymi pokoleniami klientów? Czy marketing powinien ich jakoś szczególnie traktować , a może wystarczą jedynie zaangażowanie marki w nowe media, obecność w portalach społecznościowych itp.? Jest kilka cech szczególnych tej grupy, o których marketer nie może zapomnieć budując swój efektywny kontakt z klientem. W kilku kolejnych postach zamierzam się podzielić nimi i sposobami ich wykorzystania. Zacznę od największej zmiany, która ukształtowała to pokolenie. Od technologii. Osoby urodzone po 1980 roku są w pełni komputer & internet natywni. Nie znają świata sprzed komputerów. Ich współczesne zachowania konsumenckie są kształtowane przez zupełnie inne doświadczenia z dzieciństwa. 


Mały grześ i jego koledzy 


 Pewnie wiele osób, które przeczytają tego posta będą miały podobne doświadczenia jak moje. W roku 1991 rodzice za pomocą niemieckich katalogów wysyłkowych ściągnęli dla mnie do Polski komputer Amiga 500. Proste komputery były już dostępne ale Amiga to było coś. Pół klasy zjeżdżało się na weekend robiąc, u mnie sesje, z najbardziej, jak na ten czas, zaawansowanymi grami. Wkrótce wśród znajomych komputerów pojawiło się znacznie więcej i zamiast przyjeżdżać do mnie zaczęli przychodzić do szkoły z podkrążonymi oczami. Bo trzeba było zaliczyć następny level. (podkreślam trzeba było). 

Co to za świat? 

 Level-e, liczba żyć, punkty doświadczenia to coś co towarzyszyło mnie i moim znajomym od czasów liceum. Tym urodzonym kilka lat później towarzyszy od czasów świadomego zapoznania się z komputerem. Jak to przełożyć na komunikację z tymi osobami? Pokolenie Milennials (bo tak są nazywani przez marketerów amerykańskich) to pokolenie szybkich decyzji i łatwych zwycięstw. Dostrzegli to ludzie, którzy wykuli termin Gamification czyli wykorzystanie mechanizmów z gier i technik projektowania gier w celu zaangażowania użytkownika / klienta. Wciąganie w swój świat klienta odbywa się poprzez użycie szybkich i prostych nagród takich jak badge (odznaka), punkty, poziomy, wirtualne pieniądze, awatary, wyzwania itp. Cały czas musi być „fun”. 

Przykład: Call Center LiveOps zaprzągł metodologię gamification do obsług świadczonych przez siebie usług outsourcingowych customers service. Firma działa w oparciu o 20 000 agentów telefonicznych w całych USA. Platforma informatyczna obsługująca agentów została wyposażona w wirtualne badge (odznaki) i system punktowy pokazujące się agentom podczas połączenia i zbierane w rankingi. System spotkała się z 80% akceptacją w pierwszym tygodniu używania. Długość przeprowadzanych rozmów skróciła się o 15% przy jednoczesnym wzroście sprzedaży pomiędzy 8%, a 12% i wzroście zadowolenia klientów o 9%. Każdy kto miał do czynienia z kosztami call center wie jak wielkie pieniądze, przy takiej skali działania, oznaczają takie usprawnienia. Tu nie chodzi o zabawę tylko o duże pieniądze.



Krótki film w stylu gamification 


Pierwszymi branżami, które przychodzą do głowy aby zaimplementować taką metodologię to marketingowe programy lojalnościowe, szkolenia i e-commerce. Niemniej możliwości są nieograniczone w tym obecność marek w social media, konkursy konsumenckie czy też usługi finansowe i edukacja. To samo w marketingu B2B. Zaangażowanie człowieka – decydenta w interakcje z proponowanym rozwiązaniem jego problemów (oni nie dbają o twój produkt tylko o to jakie ich problemy on rozwiązuje) jest podstawą skutecznego procesu sprzedaży. Oni nie będą czekać na emocjonalną nagrodę miesiącami, aż zamkniemy duży deal. Oni chcą już, tu i teraz.